Контакт-центр «ЛоджиКолл» отправил операторов в матрицу

1 июня 2015 г.,   Elena Boglovskaya


В контакт-центре «ЛоджиКолл» внедрена матрица карьерного роста для операторов.

В контакт-центре «ЛоджиКолл», находящемся под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), внедрена матрица карьерного роста для операторов. Цель внедрения — повысить уровень клиентского сервиса, сохранять и развивать ключевые компетенции операторов, востребованные в крупных проектах для банковской отрасли, телекома и госсектора, на которых специализируется контакт-центр. По оценке экспертов, внедрение современных HR-инструментов позволяет повысить производительность труда операторов в 2 раза, увеличить средний стаж работы оператора в компании в 1,5 раза, сократить отток персонала на 30%.

Ключевое требование к внешнему контакт-центру – работать в строгом соответствии с сервисными стандартами заказчиков. Его выполнение зависит не только от уровня подготовки, но и от мотивации сотрудников, четкого понимания взаимосвязи между качеством работы и карьерным ростом . «ЛоджиКолл» инвестирует в развитие персонала и внедрение современных технологий внутреннего обучения и контроля, так как этот подход эффективен сразу в нескольких областях. Успешное решение HR-задач напрямую связано с качеством обслуживания клиентов: например, снизить показатель потерь звонков на 40%, сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.

«Современные технологии и возможность самостоятельно управлять своей карьерой очень важны для поколения «миллениалов» - тех, кто сегодня выходит на рынок труда и будет играть на нем определяющую роль в ближайшие годы. Матрица карьерного роста позволяет сформировать понятные и объективные критерии карьерного роста операторов контакт-центра, организовать прозрачный и централизованный контроль не только со стороны руководства, но и самим сотрудником, повышая его вовлеченность и качество работы», - отметил генеральный директор контакт-центра «ЛоджиКолл» Алексей Кацоев.

Матрица карьерного роста помогает повысить эффективность внутренних процессов контакт-центра, ставить цели по развитию, ввести четкие критерии мотивации сотрудников, определять потенциал их профессионального развития и формировать на основе этих оценок кадровый резерв.

Видя свой вклад в общий результат проекта, перспективы участия в более сложных проектах или получения новой должности, сотрудник более осознанно и ответственно относится к работе. Согласно данным журнала «Справочник по управлению персоналом», 87% успешных компаний уже «взяли на вооружение» программы планирования преемственности, 60% - автоматизируют и интегрируют процессы планирования преемственности, 44% выделяют вопросы преемственности персонала, сохранения корпоративных знаний и создания кадрового резерва как приоритетные.