Как решить проблему недостатка эффективных инструментов для обучения?

13 марта 2014 г.,   Олег Гончаренко


Пользователи онлайн-сервисов редко читают инструкции и не часто просматривают видео уроки.

По мере роста числа новых пользователей увеличивается количество обращений в службу технической поддержки, возрастает нагрузка на онлайн-консультантов. Эта ситуация известна многим менеджерам, которые занимаются развитием или продвижением онлайн-сервисов.

Большинство обращений связаны с вопросами о том, с чего начать, как выполнить ту или иную задачу. И как правило - эти вопросы однотипные, хотя на большинство из них даны ответы в размещенных инструкциях.

Немалое число интернет-ресурсов, в том числе и сайтов для SaaS-решений, предлагают видео инструкции, разделы рекомендаций и F.A.Q для ознакомления с функционалом и возможностями своих систем. Но пользователи весьма редко ими пользуются.

Другая “сторона медали” - посетители, которые в чем-то не разобрались или не поняли, как действует предложенный им сервис, уходят. Попытки менеджеров дозвониться и предложить инструкции неактивным пользователям зачастую показывают очень низкий результат; чтение присланных материалов и их детальное изучение откладываются пользователями на очень не скорое будущее.

Пошаговая помощь в виде подсказок - интуитивно понятный и доступный способ обучения

Аналитики компании Hintarea уверены, что проблема обучения пользователей решается с помощью пошаговой помощи и подсказок. Просмотр подсказок фокусирует внимание на новых функциях сервисов и объясняет их значение пользователям.

Благодаря подсказкам посетителю не нужно искать необходимую информацию или узнавать ее в службе поддержки. При просмотре подсказок момент обучения совпадает с просмотром страниц, т.е. происходит в режиме реального времени.

При этом, подсказки не являются каким-то навязанным способом донесения информации: если они были просмотрены, то больше не будут показаны пользователю, при желании он сможет их отключить или снова включить.

Значение пошаговых инструкций и подсказок идентично профессионально разработанным видеоурокам или медиа-роликам. Вместе с тем подсказки выигрывают по сравнению с указанными видами обучения благодаря уникальным особенностям: краткость, логичная последовательность и своевременность предоставления информации.

Примеры подсказок

Кейс описания функционала для панели управления CMS Wordpress.

Если компания (веб-студия) создает веб-сайты на платформе Wordpress, то по соглашению с клиентом она может предоставить ему возможность публиковать или редактировать информацию самостоятельно. Но для этого то разработчикам понадобится дополнительное время на обучение пользователей по работе с CMS Wordpress. Эту задачу можно свести к минимуму - создать информативные подсказки различных типов сразу в панели управления сайтом.

Например, для объяснения "что такое метки" - в подсказке можно написать краткую инструкцию.

Так выглядит подсказка в полном экране при работе в системе. Она не перекрывает важные элементы интерфейса, ее можно закрыть, либо перейти к следующей подсказке.

Для раздела "редактирование меню" можно создать напоминание о необходимости сохранять настройки.

С помощью подсказок также можно объяснить принцип работы элементов системы, как в данном примере, - пользователь узнает о том, что очередность пунктов меню на сайте можно менять простым перетаскиванием. Знание о функционале пользователь получает сразу, не затрачивая время на поиск информации.

На скриншотах представлены несколько примеров использования подсказок в интерфейсах веб-приложений или онлайн-сервисов. Подсказки можно еще использовать на сайтах тематических социальных сетей, информационных порталов, туристических агентств и онлайн-букинговых компаний, интернет-магазинов и каталогов.

Как создать подсказки?

Для создания полноценной пошаговой помощи на сайте в виде подсказок понадобится не менее 3-5 недель. В кейсе, ранее опубликованном на портале cossa.ru, помещен чек-лист технических задач, которые нужно выполнить для создания пошаговой помощи. Изложенная информация в кейсе будет равно полезна и интересна специалистам по развитию и продвижению сервисов, а также веб-разработчикам и техническим специалистам.

Чтобы оценить возможный эффект от использования подсказок на своем сайте, менеджеры по развитию продукта могут сами установить и протестировать подсказки на страницах своих проектов, не привлекая к задаче программистов. Для этого достаточно воспользоваться сервисом Hintarea.

На ознакомление с сервисом Hintarea уйдет не более 20 минут, за это время можно успеть сделать от 1 до 7 подсказок на нескольких страницах сайта.

Также о принципах работы сервиса вы сможете подробнее прочитать в недавно размещенном материале на нашем портале saas.ru