Глазами пользователя: ​облачные CRM захватывают рынок

4 декабря 2013 г.,   Alex Shvenda


В наши дни, из-за высокого уровня конкурентной борьбы на рынке, многие компании начали уделять больше внимания управлению взаимоотношениями с клиентами, выделяя для своего бизнеса две основные задачи. Первая - как не потерять уже существующих заказчиков, и вторая - привлечь новых потребителей для расширения клиентской базы. Безусловно, отличным помощником в этом являются CRM-системы. Особое предпочтение предприятия отдают «облачным» CRM второго поколения.

Так, в 2012 году, по данным Gartner, практически около 40% внедрений пришлось на SaaS-системы. И пусть облачные технологии в наши дни пока занимают порядка трети всего рынка CRM, тем не менее, данный сегмент значительно опережает по темпу роста сектор традиционных систем. По прогнозам многих аналитиков, не позднее, чем к 2020 году их доля успеет вырасти до 50%. Следовательно, если рассматривать объем продаж облачных CRM, то по сравнению с 2012-м годом (4,48 млрд. долл.) к 2015 году скорее всего он достигнет 6,3 млрд. долл.

Конечно, популярность облаков растет с каждым днем. В первую очередь, благодаря тому, что общая стоимость владения данным решением “демократизирует” CRM. А самое главное, что покупателями облачных сервисов станут уже не директора компаний и руководители ИТ подразделений, а непосредственно конечные «юзеры»- работники этих самых компаний. Особенность облачного софта в том, что он появляется, как альтернатива корпоративного ПО в среде работников компании, а не насаждается «сверху» как раньше.

Обзор CRM решений в облаках

ASoft CRM Lite предлагает небольшому бизнесу (до 20 пользователей) купить вполне обычную версию предложения SaaS. Простая система, функционал стандартный, обычный интерфейс. Asoft CRM Lite является интуитивно понятной системой управления взаимоотношениями, дает возможность не просто автоматизировать, но и также оптимизировать все процессы работы с контрагентами. Например: этапы, ведущие к заключению договоров, встречи, переписка по электронной почте, телефонные переговоры, графики платежей, история доставок и отгрузок и мн. др. Данная система, прежде всего, затрагивает такие сферы деятельности, как продажи, маркетинг и сервис.

Система SalesMax от «Мависофт» популярна среди компаний, которые занимаются прямыми продажами. В системе реализованы все необходимые инструменты для такого бизнес-процесса. Например, быстрый доступ к необходимой информации, его разграничение, и контроль. Помимо этого система автоматически дублирует данные, создавая резервные копии, что, безусловно, очень удобно. Благодаря Web-интерфейсу нет необходимости устанавливать систему и дополнительные программы на клиентские компьютеры. Что касается серверной части SalesMax, то она полностью реализована на языке Java, так что решение хорошо работает не только на Windows, но и на Linux, а также в других unix-системах. Плюс, в этой системе вместо вычурной аналитики довольно удобная, простая и доступная статистика, а справочники быстро и легко редактируются. А потому, если охарактеризовать ее в двух словах, то - это быстрая и простая система с отличным интерфейсом, который похож на интерфейс очень многих desktop CRM.

Iris CRM имеет простой интерфейс, но с достаточно широкими возможностями. CRM система включает в себя продажи, а именно управление ими. К разделу “заказы” прикрепляется вся переписка, документы, дела, которые связаны с тем или иным заказом. В отличие от “управления продажами” в разделе “управление проектами” можно вести внутренне корпоративные работы не только по разработке новых продуктов, но и следить за качеством предоставляемых услуг. В документообороте данная система предусматривает такую возможность, как ведение первичной бухгалтерии, накладные, счета, договоры и т. д. Для документов уже имеются готовые печатные формы, однако при необходимости их можно изменить. Кроме этого, в системе есть конструктор отчетов, который, несмотря на то, что достаточно прост для понимания, все же имеет огромные функциональные возможности. Для клиентов продуман личный кабинет, в котором они могут самостоятельно формировать заказы и оплачивать счета.

РосБизнесСофт CRМ использует уже до боли знакомый многим интерфейс социальной сети Вконтакте, поэтому привыкать долго не придется. Приложение дает возможность управлять продажами с помощью единого информационного пространства. Пользователь имеет всю необходимую информацию о контрагенте, а также его контактных лицах, полной истории продаж и мн. др. С помощью CRM менеджеры компании могут фиксировать все поступающие звонки и заявки клиентов. На основе шаблонов можно автоматически формировать договора, коммерческие предложения, выставлять счета, а также проводить отгрузку товара.

В разделе “управление маркетингом” РосБизнесСофт CRМ можно планировать различные маркетинговые кампании и реализовывать их. Помимо этого, при необходимости, сотрудники могут ознакомиться с историей взаимоотношений того или иного клиента. Благодаря данной системе довольно удобно и легко проводить мониторинг сервисного обслуживания на каждом этапе и постоянно “держать руку на пульсе” - в любой момент просмотреть, были ли у клиента какие-либо проблемы с оборудованием, и каким образом (в какие сроки) сервисный отдел смог их разрешить. Да и встроенная в систему “база знаний” накапливает в себе ответы на вопросы, которые наиболее часто интересуют клиентов. Благодаря этому в несколько раз повышается эффективность сервисного отдела, что приводит компанию к улучшению взаимоотношений с клиентами.

Freshcloud. Данная CRM система включает в себя хранение файлов, модули контрагентов, финансы, аналитику, документы, рассылки, которые просто необходимы для создания различных информационных сообщений клиентам. Кроме этого, в системе любое важное действие обязательно сопровождается сообщением о том, что “Вам назначена задача” или “Вам передан клиент”. Предусмотрено наличие личного кабинета клиента с отдельным доступом. В онлайн-кабинете есть возможность работать в единой системе с контрагентами. Система хорошо “заточена” под сервис. Функции системы позволяют отслеживать, контролировать и управлять набором данных, создавать пользовательские поля, привязывать их к уже имеющимся справочникам либо создавать новые. Интерфейс не имеет излишеств.

Битрикс 24 представляет собой, в первую очередь, инструмент по управлению задачами и документами. CRM здесь представлен как дополнительный модуль.Тем не менее, CRM данного приложения «заточен» для учёта потенциальных и текущих клиентов, партнёров и даже получателей пресс-релизов, разрешает планировать дела для компаний, контактов, лидов и сделок. Система предоставляет возможность поставить задачи коллегам и подчиненным, а также назначить встречи и звонки. С помощью данной системы можно отслеживать, контролировать и управлять делами. Кроме этого, пользователи в системе могут редактировать свои рабочие процессы и задачи, а руководители ежедневно проводить мониторинг дел подчиненных и т. д.

CRM Битрикс 24содержит 9 типовых отчетов, которые помогут проводить анализ сделок, плюс конструктор, позволяющий создать новый отчет. Автоматизировать обработку сделок и лидов тоже не составляет труда с помощью бизнес процессов. Достаточно гибкий и легко настраиваемый конструктор фильтров помогает упорядочить рабочие процессы, отсортировав списки контактов, сделок, компаний и других элементов CRM (к примеру: разделить упорядоченные по сроку, незакрытые сделки и те, которыми никто не занимается). Практически все свойства функционала можно настроить и изменить. Также очень привлек функционал “Живой ленты”, который работает как внутрикорпоративная социальная сеть. Интерфейс интуитивно понятен, с приятным и логичным дизайном, а самое главное к нему легко привыкнуть.

Мегаплан. Система имеет богатый функционал. Хорошо продуманы детали интрерфейса. Мегаплан дает возможность настроить схему продаж абсолютно любой сложности, либо использовать одну из уже готовых схем. Благодаря управлению сделками можно мониторить работу, как конкретного менеджера, так и всего отдела продаж в целом, фиксируя с каждым контрагентом все денежные операции, доходы и расходы. Автоматизация дает возможность фиксировать все входящие заявки, продажи, а также уже реализованные сделки. Счета можно выставлять прямо в CRM без использования бухгалтерских программ, что, в свою очередь, избавляет от необходимости устанавливать дополнительные программы, и тем самым позволяет сэкономить не только время, но и деньги. В постановке задач есть возможность подключать соисполнителей лишь к определенным этапам процесса, что обеспечивает конфиденциальность информации. А благодаря упорядоченной клиентской базе найти интересующую информацию о конкретном клиенте не составит труда. Красивые и понятные пиктограмы разделов, постоянные всплывающие подсказки помогают не запутаться при первом использовании.

TeamLab это комплексный сервис по управлению проектами. Хороший интерфейс, неплохая скорость работы, кроме переключения между модулями. Функционал лаконичен. Например: контакты, сделки, редактирование, задачи, управление правами доступа, интеграция, индивидуальная настройка дают возможность управлять всеми связями с клиентами. С помощью модуля “управление проектами”, который включает в себя много инструментов (таких как: команда, задачи, вехи, обсуждения, отчеты и т. д.) можно достаточно быстро организовать совместную работу на проектами. Немного недостает аналитики (воронки продаж, и отчетов по эффективности менеджеров). В целом система TeamLab довольно удобна. Можно просто создать контакт-сделку, в редакторе написать коммерческое предложение, и прикрепив его к сделке обсудить ряд возникших вопросов с коллегами, а после добавить напоминание. Тем более, что в MS Office выходить не нужно. С модулем “управление документами” можно совместно в режиме реального времени не только редактировать, но и комментировать те или иные изменения в документе. Плюс, можно сортировать документы по их типу, дате, имени, автору (или отделу автора), а также размеру. В целом сервис порадовал простотой и лаконичностью.

АmoCRM система довольно проста, удобна, интуитивно понятна. Вся информация о потенциальных и уже существующих клиентах хранится в одном месте (а именно: все контакты, переговоры, деловая переписка, а также важные документы). Данная система имеет понятную аналитику по активностям, сотрудникам и продажам. Есть возможность поставить себе задачу или напоминание - система автоматически напомнит о запланированном действии, а также покажет тот список сделок, по которым ничего не происходит. Задачи напоминают о себе, появляясь в нижней части экрана, и как только задача выполнена, следует это отметить в системе. Благодаря анализу продаж можно проводить мониторинг загруженности менеджеров, контролировать продажи и отслеживать на каком из этапов компания теряет своих существующих и потенциальных клиентов. В АmoCRM можно свести в отчет “События” все сделки, примечания, переговоры менеджеров за прошедший день. С помощью сводного отчета можно «пробежаться» по информации и при необходимости своевременно вмешаться в тот или иной рабочий процесс своих сотрудников.

BPMonline CRM является первым прикладным решением, разработанным на платформе флагманского продукта BPMonline компании TerraSoft. В основе данной платформы лежат бизнес-процессы. Так, например, для изменения пользовательских интерфейсов, либо реализации новой функциональности необходимо всего лишь выбрать стандартные элементы и создать в редакторе новый бизнес-процесс (например, задачу или мероприятие), который реализует нужную бизнес-логику. BPMonline CRM включает в себя полное управление бизнес-процессами, начиная с проектирования, автоматизации, аналитики; контроля и управления клиентской базой, маркетинговыми кампаниями, рабочим временем; планированием новых и управлением текущих продаж; автоматизацией делопроизводства и документооброта, и заканчивая контролем выполнения всех поручений, мониторингом рабочих процессов, результатов проведенных сделок и мн. др.

Тестирование всех сервисов проходило (кроме Freshcloud), в браузере Google Chrome, а также на мобильных гаджетах на базе Android в октябре 2013 г.

Преобладание десктоповых решений пока что оправдывается консервативно настроенными топ менеджерами, которые по причине общей технической “неподкованности”, либо из-за возраста стараются избежать виртуализации компании. Но все же малый и средний бизнес, такие как рекламные агентства, небольшие группы фрилансеров уже выбирают облака, которые со временем обязательно станут для десктопа настоящими конкурентами.

Ниже представлен сравнительный обзор облачных СRM по самым значимым, по моему мнению, параметрам.