19 октября 2016 г.Редакция Портала SaaS.RU

Как бороться с возражениями клиентов: 5 действенных способов

В продажах важно найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Естественно, у всех потенциальных покупателей есть определенные возражения, которые мешают им сделать у вас покупку. Научившись правильно работать с этими возражениями, вы значительно повысите прибыль от продаж. Зачастую для этого достаточно использовать только несколько дополнительных слов. Разберем 5 самых эффективных техник.

Виды возражений


Чтобы определить, как работать с возражениями, необходимо сначала разобрать их классификацию. Сегодня существует 4 основных вида:

  • скрытые;
  • ложные;
  • высказанные;
  • истинные.

Скрытые и ложные возражения самые проблемные даже для опытных менеджеров по продажам. Чтобы бороться с ними эффективно, вы должны научиться узнавать настоящие причины для таких отговорок. Избавьтесь от этих проблем, и больше ничто не помешает вам закрыть клиента на продажу.


Высказанные и истинные намного проще. Это основные возражения клиентов, и как с ними бороться определить довольно легко. Особенно эффективны сегодня следующие техники.


Как бороться с возражениями клиентов: 6 основных барьеров

1. Переформулируйте возражение


Суть заключается в использовании слов клиента для убеждения сделать покупку. Если вы повторяете возражения в выгодном для себя ключе, создается впечатление, что вы говорите на одном языке. Соответственно, клиент постепенно начинает доверять и прислушиваться к вам на подсознательном уровне.


Здесь очень важно не перестараться с переформулировкой, так как постоянные переспрашивания могут надоесть клиенту. Старайтесь использовать фразы клиента в несколько ином ключе. Техника работает для истинных и высказанных противоречий. Для скрытых и ложных нужны более сложные способы, так как бороться с возражениями клиентов такого вида необходимо максимально тонко.


Переформулировка также дает понять клиенту, что его менеджер четко понимает его и знает, чем ему можно помочь. Правильно проработав и отточив такую технику, вы сможете преподносить любые вопросы покупателей так, чтобы выгодно ответить на них. Благодаря этому, даже самые неприятные возражения легко превратятся в простые задачи, которые нужно решить.

2. Моделируйте решение проблемы


Техника основана на предположениях. Клиент высказывает свою проблему, которая мешает сделать покупку у вас. Предложите ему представить, что эта проблема решена. Спросите, сможет ли он совершить покупку в таком случае. Пример:


К: «У меня сейчас нет денег на покупку вашего курса, а таймер на сайте показывает, что осталось всего 2 часа. Я просто не успею».


М: «Хорошо. Давайте представим, что мы решим проблему с помощью отсрочки платежа. В таком случае вы готовы к сотрудничеству?»


К: «Вообще, да. Но к тому времени я, возможно, найду более выгодное для себя предложение»


Как видите, с помощью моделирования ситуации мы узнали, что проблема заключается далеко не в отсутствии денег. Это ложное возражение, от которого можно избавиться одним предложением. Следующая задача разобраться, как преодолеть возражение второго вида.


Эффективные продажи

3. Используйте сочувствие


Выслушивая возражения клиента, проявите максимальное сочувствие, включите энтузиазм и дайте понять, что вы очень хотите найти решение этой проблемы. В таком случае у покупателя складывается впечатление, что он общается не с продавцом, а со своим другом. Конечно, не все клиенты будут готовы высказать вам реальные причины, по которым они отказываются сделать покупку. Но выяснив их и проработав эти причины таким способом, вы значительно приблизитесь к успешной сделке.


Обратите внимание, что такой способ бороться с возражениями в продажах требует немало времени. Вы буквально «втираетесь в доверие» к покупателю, а сделать это быстро никак не получится. Поэтому вполне возможно, что для достижения цели придется сделать несколько звонков.

4. Будьте искренни


Суть техники заключается в том, чтобы показать клиенту вы пытаетесь создать выгодные именно для него условия сотрудничества. Докажите человеку, что вы максимально честны с ним, рассказав некоторые «изнаночные» факты из истории компании. Возможно, стоит упомянуть старых клиентов, у которых были похожие проблемы. Далее рассказать, какими способами вы решили их и предложить такую же помощь. Чем искреннее вы рассказываете эту историю, тем больше располагаете клиента к покупке.


Иногда работать с возражениями клиентов с помощью такой техники оказывается намного проще, чем кажется. Дело в том, что искренность вызывает симпатию клиента именно к вам. Он чувствует, что собирается сделать покупку у реального человека, который прекрасно понимает его проблемы и готов сделать все возможное, чтобы решить их.


Продавцы vs Возражения: Кто кого?

5. Задавайте больше вопросов подряд


Чтобы научиться правильно работать с возражениями клиента, необходимо постоянно практиковаться. Данная техника идеально подходит для такой цели, потому что является абсолютно безопасной. Суть проста: вы выслушиваете одно возражение и сразу же спрашиваете о дополнительных. Пример:


К: «Мне не подходят ваши способы доставки. Хотелось бы получить товар быстрее».


М: «Это единственное, что Вам не подходит?»


К: «Нет, еще я не уверен в качестве продукции. Если бы можно было взять товар на испытательный срок, возможно, я бы точно воспользовался предложением».


М: «Это можно устроить. Что-то еще?»


Задавая такие вопросы, вы подсознательно заставляете покупателя высказать все ложные возражения. Постепенно, прорабатывая каждое из них, вы с легкостью дойдете до истинных противоречий, работать с которыми намного проще. Для этого можно использовать любую из предыдущих техник.


Разобраться, как работать с возражениями покупателей, не сложно. Как минимум, эти 5 техник могут дать хороший результат. Но эффективность вашей работы напрямую зависит от опыта и конкретных навыков. Поэтому каждый из предложенных способов необходимо регулярно оттачивать и практиковать.


Высоких вам конверсий!


Image source mylittlecustoms